La persona promedio considera que es hábil en su comunicación con terceros, los líderes consideran que lo son; si tienes un rol de liderazgo dentro de alguna organización valdría la pena validar esa tesis so pena de dejar pasar la oportunidad de mejorar en ese aspecto y pagar la factura.
La capacidad de escucha se torna imprescindible para una buena comunicación, más en el mundo actual en el que muchos ejecutivos gestionan, caracterizado por la complejidad que imprime el volumen abrumador de información que se genera, la velocidad en que se presentan los eventos y la inmediatez de la información.
Las corporaciones como entidades que requieren del talento de quienes ocupan niveles importantes en la jerarquía institucional, dependen para su eficiencia del dominio de la capacidad de comunicación de los personajes clave dentro de la estructura.
En su libro Guía contraria al liderazgo Steven Sample describe que la persona promedio sufre de tres delirios: (1) que es buen conductor, (2) que tiene un buen sentido del humor y ,(3) que sabe escuchar; si Jhon C. Maxwell, reconocido escritor en temas de liderazgo y autor de diversos bestseller, se declara culpable de los tres cargos, retoma importancia entonces para todos nosotros hacer una pausa para echar una mirada al tema de la capacidad de escucha, si queremos seguir creciendo en beneficio propio y de las organizaciones en las que colaboramos.
Escuchar es un aspecto clave del proceso de comunicación, proporciona acceso directo a las respuestas de la otra persona, permite entender sus preocupaciones y prioridades, da pistas sobre cómo poder continuar en la comunicación de una mejor manera. Escuchar establece una relación de confianza.
Los líderes eficientes siempre son buenos comunicadores, pero eso significa mucho más que tan sólo ser un buen orador. David Burns, doctor en medicina y profesor de psiquiatría de la Universidad de Pennsylvania señala: “El error más grande que puede cometer al intentar hablar de modo convincente es fijarse como primera prioridad el expresar sus propias ideas y sentimientos. Lo que los demás realmente desean es ser escuchados, respetados y comprendidos. Una vez, que los individuos vean que están siendo comprendidos, se sentirán más motivados a comprender su punto de vista”.
El autor y conferencista Brian Tracy dice: “Escuchar edifica la confianza, la cual es fundamento de todas las relaciones duraderas”.
En cierta ocasión tuve una de las contribuciones más importante en mi crecimiento personal cuando una subalterna me hiciera un regalo que he valorado en todos estos años en mi carrera profesional; aquel día una de mis asistentes con quien estaba reunido, analizando avances en las actividades que le había asignado previamente, me interrumpió, no sin antes disculparse y pedirme permiso para hacerme lo que ella consideraba una observación importante; una vez disculpada y con el permiso otorgado, externó: “¿será posible que cuando estés reunido con una servidora puedas pausar tus actividades y prestes atención a lo que te digo?”
Esas palabras tuvieron un impacto significativo en mi persona, todo el tiempo que llevaba colaborando con ese equipo pensaba que era un experto en la escucha activa, la realidad es que no era así. Me di cuenta que mientras mis colaboradores entraban a mi oficina para tratar algún asunto, la pantalla de computadora ubicada en mi escritorio era un tremendo distractor; me justificaba por la cantidad de asuntos en la agenda diaria y el gran número de colaboradores que coordinaba, me mantenía al pendiente de los mensajes que me llegaban al móvil, mismo que replicaba su contenido en la pantalla de la computadora; peor aún, tomaba nota de los temas que trataba con mis colaboradores utilizando el block de notas de la computadora, lo que desde la percepción de mis interlocutores era una falta de cortesía, no por tomar las notas en sí, sino por la falla en la comunicación interpersonal al no mantener el contacto visual con mi interlocutor, la falta de empatía y falta de capacidad de escucha eran evidentes.
No ha de haber sido fácil para mi colaboradora reunir el valor para animarse a comunicar tan importante mensaje, seguramente muchos colaboradores que perciben fallas de comunicación de sus superiores no alcanzan a tener el arrojo para externárselo por el temor a ser juzgados o increpadas por desacato a la figura de autoridad, yo agradezco que mi asistente tuviera el valor de atreverse, pero no siempre tendremos la misma oportunidad.
Si es usted un líder y con frecuencia atiende a subalternos o tiene contacto con clientes, más vale que se realice un breve test sobre su capacidad de escucha, pregúntese ¿Cómo se siente el otro cuando me confiere el momento de ser escuchado?, ¿Qué porcentaje de la información que el otro me proporciona recibo?, ¿Cuál es mi actitud mientras escucho al otro?, ¿Cuál es mi expresión corporal manifiesta mientras el otro habla?, ¿le doy el espacio para que se exprese?, ¿percibe empatía de mi parte mientras se está comunicando?, ¿estoy comprometido en prestarle la atención a lo que dice?
Por otra parte, es probable que con frecuencia tengamos la ocasión de asistir a reuniones que son convocadas por nosotros mismos o por terceros, ese es uno de los espacios en los que debemos aplicar la capacidad de escucha apropiadamente; de lo anterior depende que nuestra imagen se edifique, en parte, ante la percepción de los demás o se deteriore.
Es primordial que nuestra asistencia a las reuniones no termine socavando el buen concepto que debemos construir ante los demás compañeros, por lo tanto, comparto algunos tips sobre lo que debemos procurar en las reuniones. Por supuesto para poder escuchar apropiadamente, la puntualidad es lo primero que debemos cuidar y una vez iniciada la reunión, aplicar las siguientes reglas de oro:
- No importa el cargo o la jerarquía que tenga, evite emplear el móvil durante las reuniones, es de mal gusto y una falta de cortesía estar mirando la pantalla del mismo mientras uno de los asistentes esté hablando, no importa si es un subordinado o un superior suyo quien esté hablando, la percepción será que usted no está interesado en lo que el participante dice, y si quien tiene la palabra es un superior imagínese los puntos negativos que esa reunión irá sumando al ranking personal ante ese superior, y ante los demás asistentes.
- Por mucho que he tratado de imaginar las circunstancias en las que es imprescindible tomar llamadas durante las reuniones, no he encontrado una en la que sea plenamente justificable tomarlas, ninguno de nosotros tiene los códigos secretos de las armas nucleares de Norteamérica para que se requiera responder con urgencia una llamada de carácter crítico; si es usted un ejecutivo importante, seguramente podrá arreglárselas con su asistente para que coordine en su agenda los asuntos importantes relacionados con otros líderes relevantes que requieran una atención privilegiada.
- Si de tomar nota sobre los temas de la reunión se trata, es recomendable el método tradicional, registre las notas en una libreta, escribir en el block de notas del móvil, da la misma sensación de lo descrito en el punto 1, esto se trata de una cuestión de cortesía, la eficiencia pasa a segundo término en esta ocasión, tal vez pueda surgir la tentación de utilizar el block de notas del móvil por cuestiones de un uso más eficiente de la información recolectada, pero le recomiendo no hacerlo. Cuando se empleen diapositivas y no exista restricciones explícitas para fotografiarlas, ahí sí es factible el uso del móvil para tal efecto, la percepción sobre el uso del mismo no demerita la imagen de la calidad de escucha prestada al orador.
- Mantenga contacto visual con el participante que tenga el uso de la palabra.
- No interrumpa su presencia en la reunión bajo cualquier pretexto, permanezca en ella.
En cierta ocasión noté que el Dr. Francisco Durán, cirujano pediatra, cada ocasión que atendía a un paciente abría un archivero metálico lleno de expedientes organizados en carpetas que contenían el historial médico de cada uno de sus pacientes, el proceso de búsqueda se me hacía algo lento; pasaron los años y el método del médico seguía siendo el mismo, un día le pregunté por qué no había automatizado el registro del expediente de sus pacientes, su respuesta fue: “me di cuenta que cuando me llegan pacientes nuevos y les pregunto por qué cambiaron de médico, una gran parte me responde que no se sentían atendidos por el anterior, ya que cuando llegaban a la consulta sentían que el médico le hablaba a la computadora y no a ellos”. Ciertamente, confirmamos la importancia del contacto visual para establecer la comunicación con el interlocutor y que descuidar nuestra capacidad de escucha siempre irá en detrimento de nuestros objetivos.
Como en el caso anterior, del cirujano pediatra, y en la mayoría de los casos, es factible incorporar el apoyo de recursos tecnológicos en las tareas cotidianas de un líder efectivo, sin embargo, siempre será importante tomar en cuenta la calidad de la comunicación que se establece en cada una de las interacciones.
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